Лояльные, но молчаливые: как мотивировать клиентов рекомендовать ваш бизнес?

Вы предоставляете качественный продукт, ваш сервис на высоте, клиенты остаются довольны… но почему-то не рассказывают о вас своим друзьям и не оставляют восторженные отзывы. В условиях высокой конкуренции рекомендации — один из самых мощных драйверов роста.

По данным Nielsen, 92% потребителей доверяют личным рекомендациям больше, чем любым рекламным сообщениям. Однако даже самые лояльные клиенты не всегда становятся вашими амбассадорами. Разбираемся, в чём причина и как это исправить.

1. Клиенты просто не задумываются о рекомендации

Иногда люди довольны продуктом, но не видят смысла рассказывать о нём. Они получили то, что ожидали, и не думают, что этот опыт нужно разделить с другими.

Что делать?

• Запустите реферальную программу с ощутимой выгодой за рекомендации.
• Используйте механизмы геймификации: начисляйте баллы за рекомендации и позволяйте обменивать их на бонусы.
• Добавьте удобные инструменты для распространения информации: кнопки «Поделиться» сразу после покупки, готовые шаблоны сообщений.

2. Недостаточно эмоционального вовлечения

Исследования показывают, что люди делятся информацией, когда испытывают сильные эмоции — удивление, радость, восхищение. Если ваш продукт просто «хорош», но не вызывает вау-эффекта, клиенты вряд ли о нём расскажут.

Что делать?

• Создавайте уникальные впечатления: креативная упаковка, неожиданные подарки, персонализированные предложения.
• Вовлекайте клиентов в истории вашего бренда: делитесь закулисьем, показывайте реальные кейсы и трансформации.
• Проводите конкурсы и челленджи с мотивацией поделиться своим опытом использования вашего продукта.

3. Процесс рекомендации сложен или непонятен

Чем больше шагов нужно сделать клиенту, чтобы порекомендовать вас, тем меньше вероятность, что он это сделает. Человек не станет тратить время на сложные процессы.

Что делать?

• Максимально упростите механику: ссылка на рекомендацию должна быть доступна в один клик.
• Автоматизируйте реферальную систему, например, через QR-коды или SMS-ссылки.
• Делайте бонус за рекомендации моментальным: не через месяц, а сразу после первой покупки приведённого клиента.

4. Нет достаточного доверия к бренду

Даже если клиент доволен покупкой, он может не рекомендовать вас, если не уверен в стабильности и надёжности бренда. Особенно это касается новых компаний или ниш, где важен долгосрочный сервис.

Что делать?

• Показывайте реальные отзывы и кейсы с примерами использования.
• Укрепляйте экспертность: ведите блог, делитесь исследованиями, публикуйте истории клиентов.
• Работайте с репутацией в интернете: реагируйте на отзывы, оперативно решайте вопросы клиентов.

5. Клиенты не чувствуют ценности рекомендации

Если человеку не объяснили, почему важно делиться своим опытом, он просто этого не сделает. Многие не понимают, насколько это может быть полезно другим.

Что делать?

• Напоминайте, что рекомендации помогают другим людям сделать правильный выбор.
• Используйте социальное доказательство: «Тысячи клиентов уже рекомендуют нас, присоединяйтесь!»
• Вовлекайте в отзывы через интерактив: просите оставить короткий комментарий в обмен на бонус, проводите опросы.

Кейс Giftery: как повысить число рекомендаций через цифровые подарки

Один из наших клиентов, крупный ритейлер, столкнулся с проблемой низкого уровня реферальных покупок. Несмотря на высокое качество сервиса, клиенты редко приводили новых пользователей. Мы предложили использовать электронные подарочные сертификаты Giftery как инструмент для реферального маркетинга.

Что изменилось:

• Вместо сложной реферальной программы — мгновенные цифровые сертификаты за рекомендации.
• Клиенты получили мотивацию делиться ссылкой на бренд, так как сертификаты можно было использовать в более чем 100 популярных магазинах.
• В первый месяц количество реферальных покупок выросло на 37%, а клиенты стали в 2 раза чаще делиться информацией о компании в соцсетях.

Как использовать Giftery для повышения лояльности и рекомендаций? С помощью Giftery компании могут легко интегрировать цифровые подарки в реферальные программы, акции и бонусные системы. Это удобно, мгновенно и эффективно. Узнайте больше на сайте Giftery в разделе "Корпоративным клиентам"!

Рекомендации — мощный инструмент роста, но они не происходят сами собой. Чтобы клиенты стали амбассадорами бренда, нужно выстраивать стратегию: делать рекомендации лёгкими, выгодными и эмоционально значимыми. Используйте программы лояльности, цифровые подарки и геймификацию, чтобы превратить довольных клиентов в активных сторонников вашего бренда.